Chatbot Facebook
Un outil marketing digital qui fait ses preuves en Polynésie
Avez-vous déjà eu affaire à un chatbot sur Messenger ? Ces agents conversationnels vous permettent de dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations en langage naturel automatisées. Ils donnent des réponses pré-enregistrées en fonction de mots clés détectés au fil des requêtes exprimées par le client. Dans l’optique de rendre la conversation plus fluide, le robot conversationnel apporte un gain de temps dans l’expérience utilisateur et dans le traitement de l’information.
Il n’est pas ici question de prôner le remplacement des conseillers humains par des machines, mais de constater que le développement de l’IA, leur disponibilité perpétuelle et l’utilisation de la messagerie instantanée, assurent aux bots d’être la tendance marketing digitale de 2020.
Un service client plus rapide et de qualité
Disponibles 24h/24 et 7jours/7, les bots ont la principale qualité de répondre instantanément aux requêtes des utilisateurs.
Que ce soit au téléphone ou via les réseaux sociaux, le temps d’attente des services clients souvent très long et frustrant pour les clients, peut ternir l’image d’une marque. La première impression devant être la meilleure, elle est ici rapide et directe. Les clients trouvent facilement des solutions à leurs problèmes en sachant que les agents conversationnels peuvent se souvenir avec précision des détails des commandes précédentes et gardent un historique de conversation pour anticiper les requêtes futures.
Dans leur recherche du gain de temps et leur besoin d’autonomie, 63 % des clients avouent préférer communiquer de prime abord avec une entreprise via un chatbot Facebook (Ubisend).
Pour 51% des entreprises, la mise en place d’un chat en ligne automatisé se fait d’abord dans l’optique d’améliorer la satisfaction client, 42% l’adopte pour personnaliser leurs relations client-marque (Forrester Consulting).
Recentrer l’activité et libérer du temps
Pour 46% des entreprises (Forrester Consulting), le chatbot Facebook est aussi implémenté pour satisfaire les téléconseillers qui se plaignent d’une surcharge des lignes et des demandes, il permet alors d’alléger la quantité et la répétabilité des tâches de certains services. On notera par ailleurs que 72% des internautes préfèrent trouver par eux-mêmes l’information sur le net plutôt que de passer par un service client. (Keyrus)
Aujourd’hui du recrutement RH à la prise de rendez-vous/commande en passant par la simple recherche d’horaires, les sollicitations à faible valeur ajoutée surmènent toutes les échelles des entreprises. Grâce aux bots elles sont diminuées, les agents humains n’ont plus à gérer les petites tâches. Ainsi 34% des chefs d’entreprises affirment que le temps de travail libéré grâce au robot conversationnel leur avait permis de recentrer leurs activités, entre autres vers l’innovation. (PwC, 2017).
Évidemment, il s’agit d’apporter l’expérience utilisateur la plus agréable mais aussi performante, ainsi lorsque l’intervention d’un agent devient nécessaire, le client sera dirigé vers le conseiller le plus apte à lui répondre. Le client ne subit plus de redirections à travers tous les services, de même l’opérateur n’est pas affecté par la négativité du client irrité par la longue attente. La prise de contact devient fluide, plus efficace et incite le client à revenir.
Un canal marketing à ne pas négliger
Les chats intelligents en ligne sont idéals pour le marketing digital, il s’agit en effet d’un nouveau canal pour générer l’intérêt des prospects, par la promotion de nouveaux produits, des annonces d’évènements inédits, d’offres promotionnels... Leur disponibilité 24/7 permet de maintenir une vieille le soir et les week-ends alors que 60% des internautes font leurs achats à ces moments, la relation avec le client est prolongée et assurée jusqu’à leur canapé lors de leur shopping en ligne (Keyrus).
Au-delà de ça, les bots récupèrent un certain nombre de données contextuelles utiles au service marketing d’une entreprise. Ce recueil de data client permet par la suite de personnaliser la relation et répondre aux besoins du client. Il s’agit d’en apprendre plus sur vos cibles, ses attentes, ses ressentis sur la marque, pour finalement mieux anticiper et sans cesse améliorer l’expérience utilisateur. L’expérience montre également que les temps de traitement des informations sont réduits de 40% grâce aux agents conversationnels.
Une augmentation des ventes
Avec une personnalisation de la communication, des conseils, des offres, de la promotion de produits et la constante disponibilité sur les sites de e-commerce, les robots conversationnels font gagner du temps aux clients et améliorer le taux de transformation d'une simple visite en achat réél sur le site. En plus d'augmenter le potentiel de vente, un bot de qualité renforce la satisfaction client immédiate, favorise le recentrage des opérateurs sur des tâches plus profitables à l’entreprise et autorise la récupération de data pertinentes, utiles à l’enrichissement des stratégies marketing.
Des Chatbots Facebook made in Polynésie
Le chat en ligne de AIR TAHITI NUI (@AirTahitiNuiFrance), réel outil de relation client, permet de se renseigner sur l’état des vols, le service après-vente et faire des réclamations. Il permet également dans la crise que nous traversons actuellement d’avoir les dernières nouvelles sur l’évolution de la situation. Il s’agit là d’une réelle simplification de l’organisation et un allègement de la charge de travail des opérateurs téléphoniques. Ils améliorent ainsi leur performance et la qualité du service clientèle.
La Fondation Anāvai (@FondationAnavai) a conçu son bot dans l’optique de faciliter la récupération des fonds pour les différentes associations qu’elle met en avant. Les Community Manager ont donc fait en sorte de renseigner les internautes sur les informations suivantes : la création d’un compte, les associations répertoriées, comment faire un don...
TOTAL Polynésie (@TotalPF) a également mis en place un bot. Ce dernier répond aux questions les plus fréquentes que l’internaute se pose. Il le guide tout au long de la conversation jusqu’à ce que l’internaute ait les informations dont il a besoin.
Source :
bit.ly/infographies-emarketing-fr
bit.ly/tendancesbot2020-webhelp
bit.ly/statistiques-chatbots-relation-client
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