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Les marketers savent-ils engager le client ?

Marketo vient de dévoiler les résultats d’une étude mondiale visant à décrypter comment les marketeurs engagent actuellement avec les consommateurs. Cette enquête révèle un clivage important entre la façon dont les marketeurs français se perçoivent, et les attentes plus élevées des consommateurs en matière d’innovation et d’engagement. Les directeurs marketing (autant en B2B qu’en B2C) se rendent compte qu’ils doivent adopter et exécuter de nouvelles stratégies et approches pour connecter avec les consommateurs d’aujourd’hui.

#1 L’engagement comme premier objectif

83% des répondants estiment que leurs efforts permettent de fournir une expérience consistante sur tous les canaux. Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d’engagement sont la rétention des clients (62%) et le gain d’un avantage compétitif (56%).

Les bénéfices les plus notables sont :

  1. l’amélioration de l’expérience du client (54%),
  2. la qualité des leads (54%)
  3. la croissance du revenu (51%).

La rétention des clients (65%) est également l’objectif principal derrière l’engagement, devant l’amélioration de l’expérience client (62%) et la croissance de la satisfaction et fidélité (56%).

#2 Des outils pas forcément adaptés

Plus de la moitié des marketeurs (51%) pensent que le manque de technologie et d’outils appropriés à disposition est une barrière à l’amélioration de l’engagement client. Par ailleurs, 36% estiment que leur logiciel n’est pas adapté à l’engagement via les bons canaux. 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d’engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l’engagement sont : les messages personnalisés (71%), la mesure automatisée (76%) et la veille sur les réseaux sociaux (66%). Parmi les technologies que les services marketing envisagent d’utiliser afin d’augmenter l’engagement de leurs clients, la cartographie du parcours client et le machine learningarrivent en tête (44%). L’email marketing (57%) reste la méthode la plus plébiscitée et considérée comme ayant le plus d’impact en termes d’engagement, devant le marketing mobile (51%) et le contenu marketing (46%). Les canaux les plus utilisés pour initier l’engagement sont l’email (88%), les sites web (78%) et les messageries instantanées (70%). Etonnemment, les réseaux sociaux (60%) et les appareils ou applications mobiles (57%) ne sont pas autant utilisés par les marketeurs. En ce qui concerne les réseaux sociaux, c’est assez spécifique à la France, les autres pays étant plus actifs sur les plateformes sociales.

#3 Une marge de progression non négligeable

Les marketeurs se rendent compte qu’ils peuvent faire mieux pour répondre aux attentes des clients – seuls 43% des répondants considèrent que leurs efforts pour atteindre les objectifs stratégiques de leur entreprise sont efficaces. C’est le chiffre le plus bas, au coude à coude avec l’Allemagne. 24% des répondants affirment que leur entreprise ne croit pas en la valeur de l’engagement, et ne l’appliquent donc pas tout au long du parcours client. L’innovation ne s’est pas encore démocratisée, avec moins d’un marketeur sur deux (48%) se considérant comme très innovant dans son approche. Seuls 55% des répondants pensent approcher les consommateurs via les bons canaux, mais 63% estiment approcher les bonnes personnes. D’après ce rapport, il y a encore pas mal de choses à faire pour fournir aux consommateurs les expériences qu’ils attendent. Tout d’abord, les marketeurs doivent affirmer leur rôle de fournisseurs d’engagement authentique et personnalisé sur tous les canaux et à l’échelle demandé.

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